Carta abierta de los usuarios de Smartphones Sony Ericsson al presidente de Sony Ericsson Sr. Hideki Komiyama

Sr. Hideki Komiyama

Queremos felicitarlo por su nombramiento como presidente de Sony Ericsson, y desearle un largo y provechoso período.

Animados por su declaración “Espero traer a Sony Ericsson mi experiencia en marketing para consumidores con una profunda comprensión de las relaciones con el cliente”, como leales y antiguos usuarios de los smartphones Sony Ericsson queremos llamar su atención hacia un tema que ha estado tensando esta relación.

Existe una terrible necesidad que Sony Ericsson promueva tanto las buenas relaciones  con el cliente como un soporte decente  de sus productos para la base de clientes de smartphones.

Somos compradores que hemos pagado un alto precio para transformarnos en  beta testers  involuntarios de su principal producto y apreciaríamos su atención en lo siguiente.

La pobre recepción y la alta tasa de devolución del P990i es atribuible al menos a tres factores- firmware inicial de poca calidad, falta de un beta testing apropiado antes de liberar el producto para la venta e insuficiente RAM.

El hecho de que Sony Ericsson haya sacado a la venta el P1i con más RAM para intentar solucionar  al menos el tercer punto, nos muestra que la compañía es plenamente consciente de de esos problemas, sin embargo  no se hicieron esfuerzos significativos para contestar las genuinas y validas quejas de los insatisfechos dueños de los smartphones.

Nuestro uso del hilo en el foro para soporte de desarrolladores de Sony Ericsson, como nuestro unico canal de comunicacion con una compañia que vende dispositivos para la comunicacion, habla por si solo

Los call centres de Sony Ericsson están, obviamente, no capacitados para tratar con otra cosa que las mas básicas consultas de sus clientes.  Tanto las consultas telefónicas como las hechas a través de email relacionadas con problemas de firmware y hardware de estos dispositivos, han sido virtualmente siempre contestadas con respuestas insípidas, generales y sin sentido.

Los usuarios de smartphones altamente sofisticados tienden a tener  un mayor conocimiento de sus dispositivos que el consumidor medio de móviles y tienden a usar sus dispositivos en su mayor potencial.

Como entusiastas de la tecnología y compradores de primera hora de nuevos dispositivos, entendemos plenamente que los productos pueden ser vendidos en un estado menos que perfecto.

No sería irrazonable esperar que una compañía honesta debiera, sin embargo, trabajar para refinar constantemente un producto durante todo su ciclo de vida, y proporcionar mejoras constantes (en este caso, actualizaciones de firmware) y un canal abierto de comunicación con sus clientes.

En estos días de comunidades online muy prolíficas, mantener a los desarrolladores y a las compañías detrás de puertas cerradas significará seguramente la muerte para cualquier tecnología.

Una gran comunidad online, informada y aficionada ha estado intentando interactuar con Sony Ericsson durante el año pasado.

http://my-symbian.com/forum/viewtopic.php?t=27799

http://my-symbian.com/forum/viewtopic.php?t=28242

La primera generación de teléfonos UIQ3, en particular el P990i, ha sido la fuente de una constante aflicción para los usuarios que compraron esos teléfonos de buena fe, basados en su experiencia positiva con los primeros dispositivos UIQ, tal como el P910i. Durante los primeros meses hubo constantes y serios problemas de funcionalidad tanto en el teléfono como en la PDA.

Como clientes leales, fuimos pacientes y tratamos de asistir a Sony Ericsson para definir y resolver esos problemas. Sin embargo, el anuncio de Sony Ericsson que no habría mas actualizaciones de firmware para estos dispositivos UIQ3, cuando todavía quedan muchos bugs y a menos de un año después del lanzamiento, nos deja con una amarga sensación de abandono.

Tardíamente Sony Ericsson publica un último firmware solamente para el P990i, el cual, desafortunadamente, no está disponible para las versiones no genéricas locales, que esencialmente soluciona los dos bugs principales que habíamos señalado. Aun con este ultimo firmware, algunas características mencionadas en el White Paper,  todavía no han sido implementadas.

Al cierre de una extensa discusión online

(http://developer.sonyericsson.com/thread.jspa?threadID=39963)

fuimos informados de que Sony Ericsson estaba buscando maneras de abrir nuevos canales de comunicación con sus clientes. Esa respuesta está fechada el 9 de julio y Sony Ericsson no ha tomado todavía algún paso visible para implementar esto.

La apertura de canales de comunicación recíprocos para los usuarios de sus smartphones puede solo mejorar la calidad del los refinamientos de software esenciales para la viabilidad de cualquier Smartphone en el mercado.

La reciente carta abierta del presidente de Apple para los compradores del iPhone da un buen ejemplo de comprensión y comunicación con la base de clientes que compran tecnología sofisticada.

En conclusión, queremos sugerirle lo siguiente:

--Soporte continuo de los dispositivos UIQ3 hasta que los bugs restantes y la inestabilidad hayan sido corregidas.

--Mejora de la comunicación con los clientes de los smartphones SE.

• Mejor soporte en los call centres
• Publicación de los cambios en cada actualización de firmware
• Seguir el ejemplo de varias compañías de tecnología y abrir un foro o “betalab”donde los temas de software puedan ser discutidos con un representante de Sony Ericsson capacitado en el tema, asociado a….
•  Un minucioso beta testing

Sony Ericsson ha disfrutado de una gran y fiel base de clientes gracias a los previos smartphones que ha ofrecido. Un continuo y genuino esfuerzo por parte de Sony Ericsson para cultivar esta relación sería mutuamente beneficiosa.

Cordialmente

La comunidad UIQ3 de My-Symbian

(Firmado por:  http://my-symbian.com/forum/viewtopic.php?t=34461)